¡Juguemos a ver quién soporta más! Una experiencia de trabajo como teleoperadora en un call center

Abstract

En el marco de una experiencia de trabajo como teleoperadora de cobranza en una empresa financiera de Villa María, provincia de Córdoba, Argentina, en 2018-2020, el presente trabajo indaga sobre la implicancia del uso de un software como soporte de trabajo. Desde los desarrollos teóricos sobre los trabajos no-clásicos o nuevos trabajos, el propósito es describir y comprender la forma de una tecnología de la sociedad: un software para call center utilizado en una experiencia laboral propia, a partir del análisis del control que supone, las emociones que genera, la productividad que encubre y la paradoja de estar juntos y comunicados en el trabajo, pero individualizados. En el marco de un diseño descriptivo e interpretativo no experimental con estrategia cualitativa, se realizó una revisión documental de los manuales del software, observación participante y toma de notas. Los datos obtenidos muestran que la forma que adquiere la tecnología analizada consiste en un control multiforme a veces explícito, otras veces oculto y otras autogestionado. Este control multifacético está fundado en el aumento de la productividad de los teleoperadores, lo cual hace necesario la puesta en marcha de estrategias emocionales y refuerza la individualización en el trabajo.